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TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

SPAS Versati está ativamente comprometida com o tratamento das reclamações de forma eficaz e eficiente, se comprometendo em responder às reclamações, para permitir que tanto o pessoal quanto os clientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organização.

Este comprometimento se traduz na definição, adoção e disseminação de política e procedimentos para a resolução de reclamações, além da provisão adequada de recursos, incluindo treinamento.

Esta Política encontra-se disponível e é do conhecimento de todo o pessoal, sendo disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas, através deste website

São levados em consideração os seguintes fatores no momento do estabelecimento da política e dos objetivos do processo de tratamento de reclamações:

  • Qualquer requisito estatutário e regulamentar pertinente
  • Requisitos organizacionais, operacionais e financeiros;
  • Informações fornecidas pelos clientes, pessoal e outras partes interessadas.


  • A Política é suportada pelos respectivos Princípios:

    Visibilidade

    Assegurar que a informação sobre como e onde reclamar esteja bem clara ao cliente, ao pessoal e a outras partes interessadas.

    Acessibilidade

    Assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja facilmente acessível a todos os reclamantes; que a informação seja disponibilizada tratando os detalhes sobre como fazer e solucionar reclamações e as reclamações resolvidas da execução e da solução das reclamações; que o processo de tratamento de reclamações e da informação de suporte seja de fácil entendimento e uso; que a informação seja em linguagem clara; que a informação e ajuda de como fazer uma reclamação esteja disponível em qualquer língua ou formato em que o produto foi oferecido ou fornecido.

    Prontidão nas respostas

    Assegurar que o recebimento de cada reclamação seja confirmado imediatamente ao cliente; que as reclamações sejam encaminhadas prontamente, de acordo com as suas urgências e que os reclamantes sejam tratados com cortesia e mantidos informados sobre o andamento de suas reclamações durante o processo de tratamento de reclamações.

    Objetividade

    Assegurar que cada reclamação seja tratada pelo processo de tratamento de reclamações de maneira igual, objetiva e imparcial.

    Ônus

    Assegurar que o acesso ao processo de tratamento de reclamações seja sem ônus para o reclamante.

    Confidencialidade

    Assegurar que a informação relativa à identidade do reclamante esteja disponibilizada onde necessário, somente com a finalidade do encaminhamento da reclamação dentro da organização e que seja mantida confidencial, a menos que o cliente ou reclamante autorize expressamente a sua revelação.

    Abordagem com foco no cliente

    Assegurar que a SPAS Verstati adote uma abordagem com foco no cliente, aberta ao retorno do cliente, incluindo reclamações, e demonstre comprometimento, através de ações, na resolução das reclamações.

    Responsabilidade

    Assegurar que a responsabilidade pelas ações e decisões da organização e seu relato,relacionadas ao tratamento das reclamações, esteja claramente estabelecida.

    Melhoria contínua

    Assegurar que a melhoria contínua do processo de tratamento de reclamações e da qualidade dos produtos seja um objetivo permanente da organização.

    A SPAS Versati compromete-se a responder qualquer reclamação encaminhada pelo Inmetro dentro do prazo por ele estabelecido.
    Equipe SPAS VERSATI

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